Cuando creemos que son sinónimos

Estoy seguro que alguna vez te has sentido insatisfecho con la compra de algún producto o adquisición de un servicio. ¿Si te paso; volverías a realizar una compra o recomendarías ese local que te vendió algo que no llenó tus expectativas? Yo creo que no, es más, creo que hablaría de esa mala experiencia.

Ahora, tú que administras una empresa, sé honesto y responde estas preguntas: ¿Has pensado que esa situación que vive la persona en la empresa pude llevarla a la ruina?. ¿Sólo importa la frase “es el dinero, solo dinero y es lo que importa”?.

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Seguramente ya tienes la respuesta. Ahora es momento que conozca mis impresiones. Espero que al final coincidamos.

Creo necesario aclarar la diferencia entre cliente y comprador, y lo expondré de forma breve:

Cliente es aquel que crea el hábito del regreso a tu empresa porque encuentra en ella confianza y se traduce en fidelidad.

Comprador es aquel que realiza el acto de compra y no encuentra incentivos para regresar. Compra y se va por donde vino para no volver.

Entonces, toda empresa tiene que hacerse la pregunta de que es lo que quiere tener: clientes o compradores. Desde mi punto de vista prefiero a los “clientes”, porque el cliente me aumenta mis probabilidades de crecimiento a corto, mediano y largo plazo.

De acuerdo a mi experiencia (tanto académica como de campo), puedo decir que se tiene dos aristas para aplicar junto a otras estrategias de captación y/o fidelización de clientes.

Una arista es “comunicar – comunicar”. La cual es aplicada mediante lo que llamamos comunicación interpersonal. Esto es, tanto cliente como empresa, tienen algo que decir y entran en diálogo. Es allí, en ese preciso momento, donde se debe desarrollar el “decir” y el “escuchar” para entablar una comunicación de acuerdo a las expectativas, deseos, sentimientos y necesidades reales de ambos (cliente – empresa). En consecuencia, cuanto mejor conozca la empresa a sus clientes y el cliente conozca a la empresa, mediante la comunicación interpersonal, aumentarán -para ambos- las posibilidades de crecimiento.

La otra arista que hay que poner en práctica es “ganar – ganar”. Aquí tanto cliente como empresa ganan. El cliente gana encontrando una empresa preocupada por su bienestar y tendrá un estado de satisfacción por haber invertido su dinero no solo en un buen producto y/o servicio, sino en calidad, compromiso y responsabilidad empresarial. En tanto la empresa, gana al fidelizar al cliente, y ello, se traduce en mayores probabilidades de ingresos y crecimiento del negocio.

En consecuencia, una arista complementa a la otra y viceversa. Y ahora dejo un ejercicio de tarea:

Trata de ponerte los zapatos del cliente o comprador que solicita un producto y/o servicio de tu negocio.

Ahora responde:

¿Cuáles son los atributos que tu empresa ofrece a las personas para que salgan satisfecho y con las “ganas” de volver a requerir tus productos o servicios?.

Hasta la próxima entrada. Saludos, Victor.