Detectar un conflicto… ¿es posible?

Una organización que se anticipa a los conflictos; es una organización que protege su reputación, y es preocupante cuando se posee una deficiente comunicación corporativa, pues no visualiza los escenarios que podrían ser punto de conflicto.

Es necesario aclarar que la gestión de comunicación tiene dos líneas: interna y externa. La gestión interna está destinada a crear vínculos entre la organización y los públicos inmediatos (empleados y accionistas). La comunicación externa es aquella que vincula y establece relaciones sólidas con los públicos mediatos (proveedores, clientes, comunidad, medios de comunicación, sociedad en general).

Una gestión deficiente de comunicación interna no podrá detectar ambientes tensos en la organización que indefectiblemente impactará negativamente en reputación y productividad. Es necesario destacar que la reputación corporativa es un bien de alto rendimiento que, apoyado con una gestión estratégica de comunicación, aumentará el valor intangible de la organización.

Las relaciones en pugnas internas entre áreas o empleados; entre la dirección y accionistas…siempre estarán presente en la organización, pues se confrontan con visiones variables de cómo y para qué de la actividad que desarrolla. A medida que el tiempo pasa, esas tensiones van creciendo -y más temprano que tarde- rompen las fronteras y pasa al exterior de la corporación afectando la reputación.

Entonces… ¿cuáles serían indicios de un clima adverso que se pueden suavizar mediante una estrategia de comunicación interna?. Enumeraremos los más frecuentes:

Tensiones en área de trabajo:

Las tensiones en las áreas de trabajo es una constante; sin embargo, cuando se sale de control provoca un clima laboral rígido y dificultoso. Los “canales de diálogo” constantes son soluciones que desatan los nudos beligerantes. Usualmente esas tensiones se producen por malos entendidos.

Falta de compromiso:

El compromiso de los actores está ligado a la falta del sentido de pertenencia. Generar ambientes de motivación es crear la mística de “identificarse con las metas”. La estrategia de comunicación estará focalizada en los siguientes pilares:

· Comunicación de valores y atributos de la organización para crear una zona de confort para los públicos internos.

· Visualización de los valores y motivaciones de los diferentes grupos dentro de la estructura de la organización.

· Fomento de la delegación de decisiones (de acuerdo a capacidades) del personal.

· Gestiones de “lluvia de ideas” (brainstorming) que facilite nuevas ideas. Esta técnica de grupo genera ideas originales en un ambiente relajado.

· Inclusión de empleados y accionista en las actividades externas relacionadas a los aportes a la comunidad.

· Fomento de la conexión emocional. Gestionar actividades por fuera de los ambientes de trabajos, con la finalidad de crear vínculos personales entre los públicos internos entre sí, y estos con los valores de la organización.

Poca o nulo conocimiento de los procesos de la organización:

La mayoría de las veces, el público interno ejecuta actividades por rutina. Sin embargo, esa tarea que ejecuta tiene su razón de ser y es un engranaje de una actividad mayor, que a su vez responde a una misión y visión corporativa. Si el personal o accionistas ignoran esos procesos, en muy probable que no de importancia al proceso al cual está vinculado, y por ende la misión y visión irán (lentamente) desvaneciéndose. En consecuencia; si cada público interno tiene respuesta de por qué y para qué de su trabajo, éste cobrará sentido y afianzará los laxos con la organización. Es desplazar la costumbre por el hábito..

(Ver https://olivaresvictor.wixsite.com/inicio/post/h%C3%A1bitos-que-ayudan-en-comunicaci%C3%B3n-para-crear-sentimientos-de-identificaci%C3%B3n)

Productividad en disminución:

Uno de los elementos medibles es la producción. Sí hay disminución; hay causa. Una de las causas puede estar vinculada a que el público interno pierde interés en su tarea. De ser ésta, se debe desarrollar procesos de comunicación para conocer los pormenores del conflicto por el cual disminuye la productividad. En la mayoría de las veces esas causas se circunscriben a cuestiones materiales como herramientas o áreas físicas de trabajo, entre otras.

Flujo de información deficiente.

Comunicar no es tener herramientas de tráfico (correos, memorandos, informes, etc.); se deben generar procesos donde se entrelazan información y retroalimentación calificada (datos, consultas, recomendaciones y por sobre todo nuevas ideas que mejoran los ambientes de trabajos y la productividad) para crear una espiral ascendente (comunicación eficiente) o descendente (deficiente).

Alta / Bajas de personal.

Es importante establecer un control de altas y bajas del personal. Si se visualiza una rotación periódica, es una señal de que la organización no ha podido satisfacer las necesidades y expectativa de su personal. Las causas son por las situaciones nombradas anteriormente, o por la nueva tendencia de movilidad laboral dado por el job hopping. Sea cual fuere la razón, es momento de entrar en acción.

Un artículo interesante sobre los job hopping (salto de empleo) lo puedes leer en el siguiente enlace: https://elpais.com/economia/2021-03-15/los-perfiles-laborales-mas-demandados-se-apuntan-al-job-hopping-cambiar-de-trabajo-cada-uno-o-dos-anos.html? .

Clientes insatisfechos.

Si los índices de quejas de clientes suben, el conflicto comenzó. La Dirección de Comunicaciones debe indagar cuales son las causas de la queja y resolver mediante estrategias específicas. La insatisfacción puede tener origen en el producto, en los servicios post, en el trato de ventas… entre otros. Algo a saber: la comunicación interna juega un papel preponderante; pues el personal que conoce misión, visión, valores, atributos, procesos de por qué y para qué de los productos/servicios… es un ser motivado e involucrado con la organización; y en consecuencia transmite confianza y soluciones ante el cliente insatisfecho, logrando de esta manera desactivar el conflicto.

Nota: La gestión de comunicación, es el elemento clave para detectar el conflicto, pues es ella quien atraviesa transversalmente todos los procesos que hacen a la gestión global de la corporación. Entonces, la eficiente gestión de comunicación permite desactivar los conflictos antes de que estos estallen; y en el caso, de que estos estallen, la gestión tiene la meta de minimizar los efectos negativos en la reputación de la corporación ante los públicos.