EL MANEJO DE CRISIS EN EL EMPRENDIMIENTO: Comunicación y transparencia

El emprendimiento, en sus primeras etapas, no está exento de atravesar crisis, ya sea por factores internos o externos. Estas situaciones generan un impacto que puede sacudir los cimientos del negocio.

Dado que el emprendimiento lleva la impronta de su gestor (quien lo ideó, lo sueña, lo gestiona y lidera cada acción), su primera reacción instintiva ante una crisis suele ser intentar minimizar su impacto. Este intento de suavizar la situación puede manifestarse de tres maneras:

1. Postergación de la comunicación: Movido por la esperanza de que con el tiempo los problemas se disipen, el emprendedor retrasa la notificación de la crisis.

2. Comunicar en dosis: Se seleccionan partes del problema para ser comunicadas gradualmente, con la intención de minimizar el impacto negativo.

3. Encubrimiento con lenguaje elaborado: Se envuelve la mala noticia en palabras rebuscadas, largas explicaciones y metáforas que intentan endulzar la realidad.

Sin embargo, esta falta de claridad y prontitud suele agravar la crisis en lugar de resolverla. Para gestionar adecuadamente una crisis, el emprendedor debe adoptar estrategias efectivas de comunicación y acción.

1. Pronta comunicación (Aceleración)

Ante una crisis, la rapidez en la comunicación es clave. Se debe recopilar información precisa sobre los hechos que la desencadenaron, formular posibles preguntas que puedan surgir por parte de los diferentes públicos (empleados, clientes, inversores, medios de comunicación) y preparar respuestas centradas en lo ocurrido, sus causas y las acciones que se tomarán para solucionarlo.

Definir un mensaje clave es fundamental. Este debe ser el hilo conductor de la narrativa, garantizando que la información fluya de manera coherente y alineada a los diferentes públicos. La comunicación proactiva evita la propagación de rumores y distorsiones que pueden empeorar la situación.

Además, es esencial construir una "narrativa integral", una historia completa y verificable de los acontecimientos, que incluya tanto aspectos positivos como negativos. Una respuesta detallada y transparente mitiga el impacto negativo y desactiva posibles rumores.

2. Transparencia total en la comunicación

La comunicación implica compartir información con los demás. En el contexto de una crisis, esto significa que no solo se deben comunicar los logros, sino también los errores y dificultades. Una narrativa selectiva genera desconfianza y puede hacer que la situación empeore.

Es común que asesores y directivos sean reticentes a proporcionar información completa por temor a dañar la reputación del emprendimiento. Sin embargo, ocultar datos o evadir respuestas solo refuerza la percepción de que hay algo que esconder, lo que puede derivar en una pérdida de credibilidad.

Por ello, la comunicación debe ser transversal a todas las áreas del emprendimiento, asegurando que todos los miembros del equipo estén alineados con una narrativa honesta e integral.

3. Honestidad como principio rector

El emprendimiento es una extensión de su creador; su reputación y posicionamiento están vinculados hasta que la empresa logre trascender a la persona que la fundó. Por ello, gestionar una crisis con honestidad es la mejor política.

Ser transparente no se limita a emitir un comunicado reconociendo la crisis. Implica asumir la responsabilidad de la narrativa, presentar hechos verificables y ofrecer soluciones concretas. La credibilidad del emprendimiento depende de la coherencia y la veracidad con que se aborde la situación.

Si el emprendedor no comunica de manera honesta y oportuna, otros lo harán por él, generando rumores y percepciones erróneas que pueden ser más perjudiciales que la crisis misma.

Síntesis

La comunicación efectiva en tiempos de crisis es un proceso estratégico que debe ser gestionado con rapidez, transparencia y honestidad. Evitar la comunicación o manejarla de manera selectiva solo agrava la situación.

El control de la narrativa es una responsabilidad exclusiva del emprendimiento y su fundador. Comunicar con claridad y asumir la información en su totalidad no solo mitiga los efectos negativos de la crisis, sino que también fortalece la confianza del público en la organización. En última instancia, la obra (el emprendimiento) debe trascender a su creador, y la mejor forma de garantizarlo es construyendo una reputación basada en la verdad y la coherencia.

Por Victor Olivares

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