La ruta de la crisis

Victor
2 dic 2021
4 Min. de lectura

Aunque nadie puede volver atrás y hacer un nuevo comienzo,

cualquiera puede comenzar a partir de ahora y crear un nuevo final.

Carl Bard

La reputación es el activo de mayor importancia de la organización y se nutre principalmente de la confianza y credibilidad que la organización brinda a su entorno.

Sin embargo, hay momentos en que esos elementos se ven trastocados por una “crisis”.

Una organización puede atravesar -en algún momento de su vida institucional- por una crisis, de esas que por acciones de la propia empresa (o por factores externos, o una combinación de ambas) desencadenan una serie de hechos que impactan en la reputación (confianza y credibilidad).

La pregunta que se debe hacer toda organización es: ¿Puede la organización prepararse ante una eventual crisis?.

Es posibles que una situación de crisis no se pueda evitar, puesto que intervienen muchas variables que tienen sus causas en acontecimientos internos o externos (o un coctel de ambas) que tendrán efectos mayores o menores en función de cómo esté preparada para una eventual crisis que afecte su reputación.

Sin embargo, es posibles anticiparse a los conflictos para amortiguar el impacto, mediante el diagrama de un Diagrama de Ruta de Crisis, la cual debería tener las siguientes directrices de trabajos:

· Un protocolo de comunicación en crisis.

Este implica establecer por dónde empezar y cómo continuar con la ruta de crisis. Es un mapeo de riesgo y personal claves en cada sector lo cual permite acciones ágiles en respuesta para reforzar la credibilidad de la organización. Este protocolo hará reducir los tiempos de respuestas, puesto que, a mayor tiempo en brindar información sobre los acontecimientos de crisis, la organización estará embaída en la desesperación y desorientación y consecuentemente será mayor el riesgo de caer en dos errores imperdonables. Uno de ellos es comunicar a sus públicos tergiversando los acontecimientos que llevó a la crisis; y el otro, dejar que “ajenos a la organización hablen y cuenten la historia de los acontecimientos” por nosotros.

· Equipo preparado mentalmente para la crisis.

La organización debe tener en muy presente que por más que realicen sus mejores y cuidades acciones, en algún momento de la vida se tendrá el tan temido 'shit happens' (ese momento donde, por acciones internas o externas -o combinadas-, la crisis de desata).En consecuencia, tener un equipo preparado en que el error puede pasar, permitirá dar énfasis a la gestión de errores y ello hará que cuando el error suceda, no serán tomados por sorpresa y en consecuencia se reducirán los impactos negativos en la reputación. La clave del equipo es que la reputación se encuentra en los aciertos de la organización, pero también, en la gestión de los errores.

· Entrenamiento de portavoces.

En toda situación de crisis deben tener un grupo de portavoces definidos por públicos, lo cuales deberán tener un discurso unificado (iguales argumentos). Por ejemplo, para la información pública (mediada por medios de comunicación), el portavoz deberá ser un profesional técnico de la comunicación por comprender mejor la dinámica de los medios y la opinión pública. Para los socios inversores, el vocero debería ser un profesional técnico en economía y administración, pues ellos son lo que mejores comprenden la lógica de los riegos de inversión. Para aclarar situaciones técnicas de calidad y producción, el perfil del portavoz debe ser un especialista en dichas ramas. Por ello, es tan importante que la Dirección promueva la capacitación / entrenamiento de los voceros, como la unificación discursiva de la organización.

· Alianza institucional y mediática.

Esta acción tiene por misión relacionarse con otras organizaciones o personas con alta positividad en la sociedad, a fin que ellos conozcan el quehacer de la organización, y a su vez, se convierten en fiscalizadores indirectos y propagadores de los estándares de calidad y gestión de la organización. Ello hace que se crea un paraguas de protección para la reputación para cuando lleguen los momentos de crisis.

Estas alianzas son con los medios de comunicación, generadores de tendencias de opinión, administraciones gubernamentales, y por sobre todo organizaciones no gubernamentales, quienes son las que tienen mayor credibilidad por su acción social que cumplen.

· Simulacros

Otra acción es realizar simulacros de situación de crisis, para poner en prueba la capacidad de respuesta de la organización. Ello dará una “radiografía” de dónde estamos, qué se hizo bien y qué no, qué áreas hay que mejorar, cómo se desempeñaron los portavoces… y así, poder reducir las consecuencias adversas para la reputación en el momento de crisis.

Por último, hay un interrogante que muchos tienen:

¿Es posible convertir una crisis en oportunidad?.

¿Es factible que la reputación sea beneficiada en una situación de crisis?.

Una gestión de crisis no comienza en el mismo momento que se desata la crisis, en ese momento se activa, pero para activar hay que estar preparado. El entrenamiento previo ayuda y mucho para encontrar una salida exitosa que, si bien no revocará el 100%de los efectos adversos, sí producirá alivio en los públicos siempre y cuando sea ágil, oportuna y creíble. Justamente allí en ese atenuar de consecuencias, estará la fortaleza de la organización, lo cual sí puede traducirse, con el correr del tiempo en un beneficio positivo de la reputación… es decir, que cuando se comprenda que en el camino al éxito hay un peaje llamado crisis y que no es la contracara del éxito sino un elemento más del él; justamente allí, se comienza a esgrimir el camino al éxito…

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